As normas da família NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade.

ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Suíça.

A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade.

O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional.

A ISO tem aproximadamente 162 países membros. A ABNT é o representante brasileiro.

Abordaremos aqui a ultima revisão realizada, ou seja, ISO 9001:2015 (norma de referência para Sistemas de Gestão da Qualidade, ISO 9001).

O objetivo das revisões realizadas é manter a norma relevante e atual com o passar dos anos e, na versão de 2015, algumas mudanças significativas foram feitas em relação à anterior (ISO 9001:2008). A revisão também ajuda as empresas certificadas a manterem uma vantagem competitiva. Além disso, garantir a qualidade de seus produtos e serviços.

A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade".

Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.

A série é composta das seguintes normas:

a) ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário (descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia )

b) ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade ( Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada ).

c) ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance (Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas ).

ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental (provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental ).

A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000.

Elas são revisadas periodicamente. Foi realizada a primeira revisão em julho de 1994, a segunda publicada em dezembro/2000, a versão da Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 foi publicada em 28/11/2008, e a versão NBR ISO 9001:2015 a partir de 09/2015.

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO 9001 representa a obtenção de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização. Além destes ganhos, fica evidenciada também a preocupação com a melhoria contínua da gestão e dos produtos e serviços fornecidos.

Certificar o Sistema de Gestão da Qualidade garante uma série de benefícios à organização. Além do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge também a possibilidade de exportação para mercados exigentes ou fornecimento para clientes que queiram comprovar a capacidade que a organização tem de garantir a manutenção das características de sua gestão e de seus produtos/serviços.

Obter a certificação significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001:2015.

O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses ou 1 ano (à escolha da empesas cetificada), o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender os requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos da norma.

A certificação é composta das seguintes etapas:

01) Comprometimento da alta administração.

É fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos benefícios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantação e do investimento necessário ( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificação )

02) Seleção e designação formal de um coordenador.

O coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos específicos de qualidade, deve Ter características que facilitarão o trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos membros da organização, conhecimento da instituição, etc.

03) Formação do Comitê de coordenação.

O Comitê é normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realização da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado.

04) Treinamento.

Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das pessoas. Isso só é conseguido através de um plano de treinamento adequado.

05) Elaboração e divulgação da política da qualidade.

A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o processo de qualidade. A Política é elaborada pelos membros do Comitê.

06) Palestra sobre qualidade para todos os funcionários.

É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que está em andamento e receber os conceitos básicos da qualidade.

07) Divulgação constante do assunto qualidade.

É preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a necessidade de uma divulgação constante do assunto.

08) Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da organização em relação ao
requisito.

É necessário estudar todos os requisitos da norma, interpretá-los e adaptá-los às necessidades da organização.

09) Plano de trabalho para implantação de cada requisito.

Para atender aos requisitos da norma ISO 9001:2015 é necessário uma série de ações. Essas ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantação.

10) Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar os procedimentos e instruções de trabalho.
A participação dos funcionários é fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. É necessário obter o seu comprometimento para que a documentação gerada seja de fato utilizada.

11) Elaboração do manual da qualidade.

O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias, apesar da norma atual não o exigir formalmente.

12) Treinamento dos funcionários na documentação da qualidade.

Uma vez elaborados os procedimentos e instruções de trabalho, é necessário que todos os funcionários sejam treinados a fim de que todas as operações sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade.

13) Formação dos auditores internos da qualidade.

Para a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos.

14) Realização das auditorias internas.

As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguido e, portanto, precisam ser melhorados.

15) Implantação das ações corretivas para as não conformidades.

São as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o tópico que assegura o retorno do investimento feito através da redução do retrabalho.

16) Seleção da entidade certificadora.

Para escolher a entidade certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.

17) Realização da pré-auditoria.

Trata-se de uma avaliação simulada, não obrigatória. Tem sido utilizada pela maioria das organizações, com resultados positivos.

18) Realização da auditoria de certificação.

Nesta auditoria as práticas são comparadas com os padrões estabelecidos na documentação.

A implantação da NBR ISO 9000 pode trazer os seguintes benefícios:

a) Para a Organização:

- Maior participação no mercado;
- Maior satisfação dos clientes;
- Redução de custos;
- Melhoria na produção;
- Maior competitividade;
- Maior lucro

b) Para os clientes:

- Maior confiança nos produtos da organização;
- Redução de custos;
- Satisfação em relação aos produtos adquiridos;
- Melhor atendimento em caso de reclamações.

No Brasil o INMETRO é o responsável pela fiscalização ( acreditação ) dos organismos certificadores.