Produtos x Serviços.. ( parte I )

Conceitos:

Importante se faz obter a percepção de que a função qualidade apresenta dimensões distintas para produtos e para serviços.

Com a crescente onda de terceirização dos processos não considerados como “atividade fim” das organizações, os serviços de um modo geral, tem conquistado e consolidado um papel de extrema importância no cenário dos principais setores econômicos.

CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS

Uma análise um pouco mais detalhada em ambos reitera e amplia o quadro de diferenças, especialmente quando estão em foco as dimensões que podem nortear aspectos da função qualidade.

O que para alguns autores é definido como dimensão, para outros assume a definição de critério de avaliação.

Desta forma, partindo de um modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1990) que se propunha a avaliar o grau de percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço prestado, denominado SERVQUAL suportado por 5 critérios: confiabilidade; responsividade; confiança; empatia e tangíveis, Gianesi amplia o leque, e sugere um conjunto de critérios que, na sua ótica, seria potencialmente capaz de permitir uma avaliação qualitativa consistente para serviços. A figura a seguir se propõe a apresentar os critérios já desdobrados.

Detalhamento dos critérios utilizados na elaboração da figura acima:

Consistência: Significa conformidade com experiência anteriormente obtida ou em outros termos, a ausência de variabilidade no processo ou no resultado apresentado. A consistência na prestação do serviço ajuda a formar um expectativa no cliente, que por sua vez é coerente com a capacidade do prestador em atender à demanda.

Velocidade no atendimento: Este critério é considerado como muito importante para uma parcela significativa dos clientes, notadamente quando a sua presença é necessária. Muitos consideram como “tempo perdido” os momentos que antecedem a prestação de um determinado serviço, a menos que este envolva algum tipo de benefício. A velocidade no atendimento também envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte de seus funcionários, em prestar o serviço demandado pelo cliente.

Atmosfera de atendimento : Este critério procura avaliar o nível de prazer que o cliente sente em participar do processo de prestação do serviço. Resumindo, uma atmosfera agradável e um atendimento personalizado contribuem sobremaneira para aumentar o grau de percepção da qualidade pelo cliente envolvido.

Acesso: Já este critério procura avaliara o grau de facilidade que o cliente encontra para entrar em contato com o prestador do serviço. Portanto, uma localização conveniente; acessos bem sinalizados; disponibilidade de vagas para estacionamento, ampliação dos horários para funcionamento das operações, dentre outros, pode colaborar significativamente para encurtar a distância entre os clientes e os serviços oferecidos.

Custo: O custo de um serviço é o critério que procura avaliar o quanto o consumidor está disposto a pagar pela sua prestação. Sem desprezar a sua importância, cabe ressaltar que ele representa apenas uma parcela do dispêndio total do cliente, que envolve outros itens tais como: tempo consumido, esforço físico, desgaste emocional (psicológico).

Elementos tangíveis: Este critério refere-se à qualidade e /ou aparência de quaisquer evidências físicas e, portanto tangíveis, que acompanhem a prestação do serviço, tais como: equipamentos, instalações, apresentação pessoal. Em condições de normalidade, os clientes tendem a avaliar inicialmente um serviço a ser contratado, através da percepção adquirida a partir de atributos tangíveis pelo simples fato de que estes tendem a ser mais facilmente mensuráveis.

Credibilidade e segurança: A redução da percepção de risco por parte do cliente é condição tida como fundamental para que este se decida favoravelmente pela contratação do serviço. Este critério procura avaliar o grau de credibilidade que o cliente deposita no processo de prestação do serviço e a segurança, através da qual ale definirá sua opção pela contratação.

Competência: O critério procura demonstrar o grau de habilidade e conhecimento do prestador para a realização/ execução do serviço demandado pelo cliente. Geralmente relacionada às necessidades de cunho técnico dos consumidores, a competência, geralmente é um critério muito exigido em serviços profissionais, nos quais o cliente procura por uma capacitação que não possui. O critério poderá ser um dos principais elementos de avaliação qualitativa de um serviço sempre que o cliente demandar por algum tipo de diagnóstico, principalmente quando este não se considera hábil para tal.

Flexibilidade: O critério procura demonstrar a capacidade de mudança e rápida adaptabilidade do prestador do serviço às novas demandas envidadas pelos clientes, tanto no processo quanto no suprimento dos recursos necessários. Gianesi (1998, p.42) estabelece sobre este critério a seguinte argumentação: “[...] considerando a alta variabilidade e incerteza presentes no processo de prestação de serviços, principalmente nas operações de “front office ”, a flexibilidade tende a ser considerada como um critério importante”.

Ainda sobre este critério, considera-se que um dos seus aspectos mais importantes, refere-se à recuperação de clientes. Em condições normais, como as operações de serviço são realizadas na presença dos consumidores, os erros podem ser considerados como inevitáveis. No entanto, pode-se perfeitamente tentar recuperar as falhas incorridas e com isso, minimizar o impacto de um atendimento por elas comprometido. Tal recuperação depende diretamente da capacidade de flexibilidade do prestador em reagir rápida e eficientemente na resolução dos problemas detectados durante o atendimento e, desta forma, aumentar as possibilidades de reversão de expectativas negativas por parte dos clientes.

- Continua em "Artigo 3 (Produtos x Serviços - parte II)"...

- Agradecimentos ao Prof. Ricardo R.S.Mendonça ( UFJF ) pela contribuição através da disponibilidade de conteúdo relevante para a elaboração do material disponível na série "Qualidade", postada através dos artigos aqui editados.

Sobre o autor:

O Prof. João Carlos tem formação técnica em contabilidade, graduação em Administração de Empresas, pós-graduação em Gerência da Qualidade Total, MBA em Gestão de Marketing e negócios, experiência como docente dos cursos de Administração de Empresas da Universidade Federal de Juiz de Fora e da Faculdade Metodista Granbery, bem como nos cursos de extensão em Gestão pela Qualidade Total no SENAC-MG e EAD do Instituto Vianna Junior, consultor organizacional e aproximadamente 15 anos como administrador em empresas do setor privado, coordenador e membro do conselho fiscal do Instituto Relaciono, consultor parceiro da Destra Consultoria em Qualidade, examinador sênior do Prêmio Regional da Qualidade - Zona da Mata Mineira e sócio-proprietário da empresa Treinar Assessoria Empresarial Ltda.